Фидбэк (feedback): что это и для чего нужна обратная связь

Чем бы вы ни занимались, обратная связь или фидбэк это то, чему всегда необходимо уделять внимание. Если же вы этого не будете делать, то вы либо будете недополучать прибыль, либо ваше дело может не стать интересным для людей. Поэтому в рамках данного обзора рассмотрим термин фидбэк более подробно.

Но обо всём по порядку.

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Содержание

Что такое Фидбэк (feedback)?

Фидбэк (feedback, обратная связь) - это в широком смысле отклик, отзыв, ответная реакция на какие-либо действия или события. Например, возможность оставить в онлайн-магазине отзыв к товару это фидбэк. Различные анкеты с вопросниками, формы обратной связи и тому подобное.

Стоит отметить, что обратная связь или фидбэк может собираться в разнообразной форме. Скажем, те же лайки и дизлайки в социальных сетях это тоже своего рода фидбэк, только в ёмкой форме. Абстрактно, если людям нравится контент, то у него будет много лайков. Если контент не нравится, то будет много дизлайков.

Если же говорить о бизнесе, то фидбэк это просто кладезь полезной информации, которая может помочь бизнесу успешно существовать и развиваться дальше. Скажем, не просто так самые известные бренды постоянно производят различные исследования и опросы. Это позволяет им не только оставаться в лидерах, но и активно развиваться. Вы сами ни раз могли с этим сталкиваться в жизни, но просто не обращали внимание. Скажем, когда появляются разные виды соков и газировок или когда меняются формы товаров (этикетки, упаковки и т.д.). Прежде, чем делать подобные вещи, обычно проводят различные исследования, опросы и тому подобное. Никто не будет делать товары, не убедившись в том, что потенциально будет соответствующий спрос (речь не о небольших производствах или стартапах, которые могут позволить себе более высокий риск).

Также вам может быть интересен обзор Маркетинг: что это, почему нужен, откуда дорогая стоимость, нюансы.

Зачем нужен Фидбэк?

Если коротко, то фидбэк это источник полезной информации от клиентов и пользователей. Но рассмотрим различные примеры того, зачем получают обратную связь.

1. Получить реальную оценку качества. Чем бы вы не руководствовались при оценке качества своих творений или ваших услуг, но лучше, чем реальные клиенты, качество никто не оценит. Естественно, в рамках разумного. Скажем, технологические процессы без опыта не оценить.

2. Узнать то, чего не хватает клиентам. А как иначе вы узнаете чего хотят клиенты? Естественно, существуют различные методы для косвенного сбора информации. Абстрактно. Скажем, вы сами можете заметить то, что вызывает какие-то проблемы у клиентов, и затем каким-либо образом это решить или оптимизировать. Но всё же.

3. Узнать реальную репутацию бизнеса и проблемные места. Если говорить простыми словами, то какое мнение у людей о некоем бизнесе. Почему это важно? Простой абстрактный пример. Если люди считают, что бизнес поставляет посредственные товары, то, какой бы классный товар не был выпущен и какая бы неплохая реклама не была, первая реакция людей с немалой вероятностью будет оставлять желать лучшего. Скажем, если бизнес делает низкого качества консервы, то с чего вдруг появившиеся деликатесы от этого производителя должны быть качественными (в плане ожиданий)?

4. Снизить риск конфликтов. Если говорить простыми словами, то, скажем, если вы знаете что не нравится клиентам, то вы можете не делать эти вещи, что естественным образом снизит вероятность возникновения конфликтов (в адекватном смысле). Абстрактный простой пример. Если пользователи часто ругаются, что в сайте неудобно сделано оформление заказа, то, решив эту проблему, вы снизите количество жалоб.

5. Понять движение вашего дела. Абстрактный пример. Порой, общая оценка отзывов может неплохо подсказать вам - в ту ли вы сторону движетесь или нет. Скажем, если вам часто советуют интересные идеи, то несложно предположить, что ваше дело интересно людям и вы движетесь в нужную сторону. Естественно, всякое в жизни бывает и не обязательно, что интересное дело будут прямо таки заваливать разного рода креативом, но всё же.

Как правильно формировать обратную связь?

Рассмотрим некий общий алгоритм подхода к тому, как правильно формировать механизмы фидбэка.

1. Определите цели и задачи. Простыми словами "А вам зачем обратная связь?". Если просто собрать какие-то мнения, то откройте любой интернет ресурс с большим числом пользователей и скиньте сообщение в стиле "Товар X самый крутой товар в мире!". И вы услышите разное, только вот будет ли толк от такого - это тот ещё вопрос.

2. Соберите разные подходы, которыми можно сформировать механизмы обратной связи. Скажем, если вам нужны отзывы к товару, то это не только отзывы в основном сайте или ваших сообществах в социальных сетях. Существует много разных веб-ресурсов, где могут обсуждать разного рода товары. И если там достаточно много людей из вашей целевой аудитории, то почему бы не сформировать некий диалог с завсегдатаями?

3. Отслеживайте результаты и корректируйте подходы. Скажем, бывает так, что места, где мало людей, которые могли бы быть заинтересованы в товаре, позволяют получить лучший фидбэк, чем места скопления целевой аудитории. К примеру, специализированные форумы в какой-то узкой тематике. Потенциальных клиентов мало, зато их мнения более компетентные и весомые. Тут всегда важно помнить, что ваша задача получить фидбэк, а не продвинуть товар или нечто подобное, хотя одно другому не мешает.

Фидбэк: особенности, советы и нюансы

Теперь рассмотрим особенности, советы и нюансы, связанные с фидбэком.

1. Подберите оптимальное количество фидбэка (не слишком много и не слишком мало). Обратная связь с клиентами это важная вещь, однако в сутках 24 часа. Поэтому собирайте столько отзывов, сколько вы можете воспринять.

2. Всегда помните, что клиенты могут быть заинтересованы в том, чтобы давать обратную связь. Поэтому не бойтесь просить их об этом. Как минимум речь о двух аспектах. Во-первых, часть клиентов может попросту не знать как это можно сделать (ещё могут стесняться и т.д.). Во-вторых, если уточнить, что фидбэк возможно будет реализован (т.е. это в их интересах же), то это может мотивировать клиентов высказывать своё мнение, ведь подобное может сделать товар или сервис лучше для них же самих.

3. Открытость обсуждения (в адекватном смысле). Если критика клиентов будет встречаться, как говорится, в штыки, то желающих оставлять обратную связь будет мало. Поэтому необходимо, чтобы клиенты чувствовали, что они могут получить ответы для волнующих их вопросов. Но и об адекватности тоже нужно помнить. Скажем, если критика деструктивная, то зачем такое обсуждать?

4. Реализуйте то, что было в фидбэке. Звучит как само собой разумеющееся и очевидное, но тут существует важный момент. Если клиенты не увидят, что их мнения как-либо реализуются, то зачем им оставлять какую-либо обратную связь в последующем? Незачем. Поэтому важно понимать, что, кроме разговоров, должны быть какие-то конкретные действия.

5. Некорректные вопросы, сложные термины и тому подобное это то, что может сделать фидбэк бессмысленным. Как минимум существует один самый простой метод проверки качества подхода к фидбэку. Обратитесь за обратной связью к тому вашему окружению, с которым вы в хороших отношения и которое слабо связано с вашим делом. И попросите их не стесняться в вопросах. Где им чего непонятно, какие вопросы звучат странно и так далее.

Также вам могут быть интересны обзоры:

1. Ведение переговоров: что это такое и полезные советы.

2. Негативный отзыв в интернете: что это, как писать и отвечать.

3. Реверсивная психология: несколько моментов.

4. Приемы ораторского искусства: небольшой сборник.

5. Типичные ошибки в бизнесе: 20 основных.

6. Пиар (PR): что это, виды, используемые методы.

7. Про честность в бизнесе: один интересный эффект.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Понравился обзор? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!