Негативный отзыв в интернете: что это, как писать и отвечать

Если раньше интернет был не столь доступен для людей и узнать информацию можно было только через сарафанное радио, то сегодня он есть практически в любом месте.

Это значит, что у каждого есть возможность быстро и без особых проблем ознакомиться с негативными отзывами о продукте или сервисе. И еще до каких-либо действий принять решение о приобретении товара в ту или иную сторону.

Об этом и пойдет речь далее.

Содержание

Что такое негативный отзыв?

Ранее я уже рассказывал про то, зачем нужно оставлять отзывы, сейчас же стоит разобраться с наиболее проблемной стороной - негативными отзывами. Сами по себе такие комментарии очень сильно влияют на общую репутацию и обороты дела. И это ни для кого не секрет. Поэтому с ними нужно разбираться.

В начале стоит понять, что негативный отзыв несет в себе информацию. Это могут быть проблемные места, это могут быть неучтенные ситуации, это могут быть случайные обстоятельства, это могут быть банальные проделки ваших конкурентов или завистников. И так далее.

Поэтому, важно взять исходное сообщение и вытащить из него только факты, убрав все ругательства, недовольства и прочее. И только после этого что-то предпринимать и соотносить с реальностью.

Так, если фактов в отзыве попросту не имеется, то и сделать что-либо путное особо не получится. К примеру, "они все плохие", "товар полное фуфло" и прочее. Фактов здесь попросту нет, кроме абстрактных утверждений (хотя стоит учесть, что и такое может быть, допустим, товар исходно некачественный). А значит, вы можете отвечать как угодно, но лучше прочтите статью до конца.

Если же есть конкретика, то можно уже что-то делать. К примеру, "Вы .... а потом ..., я так намучился с товаром ..., эти ... дополнительные детали ... не приложили, в документации ... сам черт разберется...".

Из этого можно узнать, что товар недоукомплектован (либо исходно не способен решать задачи без "напильника") и что с документацией нужно поподробнее ознакомиться, вполне возможно, что она "криво" составлена и стоит ее подкорректировать (если такое возможно) или же дополнительно написать небольшую справку в стиле "частых вопросов и ответов".

Таким образом, негативный отзыв это информация плюс негатив. И если с эмоциями можно действовать по разному, вплоть до игнорирования, то информацию необходимо учитывать.

Как писать негативный отзыв?

Прежде всего помните про разницу между конструктивной и деструктивной критикой, иначе негативный отзыв может быть легко повернут в обратную сторону. К примеру, "вы все ..., у вас руки из ..., и вы вообще ..." - фраза, позволяющая отвечать как угодно и при этом действующая как дополнительный PR.

Ведь что видит человек, оценивающий товар или услугу. Некий аноним выругался и ничего не объяснил, ему, к примеру, вежливо ответили и попросили уточнить детали. Какая информация тут есть? Есть необоснованное недовольство и есть люди, которые вежливы, открыты и внимательны к своим клиентам. То есть, такой отзыв с ответом для многих станет положительным или хотя бы нейтральным, даже если исходная фраза была полностью верна.

Негативный отзыв должен быть нейтральным, вежливым, но полностью описывающим ситуацию. В таком случае, возможности "вилять" или "уходить в сторону" практически не будет. Рассмотрим простой пример отзыва.

Здравствуйте

Сложилась такая ситуация, что мне понадобилась качественная бумага для печати презентации. Ведь мне важно, что подумают обо мне люди и я стараюсь оставить о себе приятное впечатление любым доступным образом. Как говорится, если делать дело, то делать его хорошо.

Почитал отзывы о вас, вроде пишут приятно. Заказал у вас бумагу такого-то числа, вот номер заказа. Обещали прислать через день. Однако, с этого момента все пошло не так. Доставили через три дня. Попытки как-то связаться ничем не помогли - никто просто не отвечал. Из-за этого пришлось в спешке все делать. У человека, доставившего заказ, ничего не удалось выяснить, он только говорил "мне дали посылку, я принес, остальное не ко мне".

Само качество бумаги оказалось неважным. Часть листов имело бросающиеся в глаза дефекты - вот фото. Уголки были замяты, из-за чего бумагу пришлось обрезать, а так же немного переделывать презентацию, так как заказывать еще бумагу просто денег не было (бумага недешевая для обычного человека).

Честно говоря, при таком количестве положительных отзывов, такое поведение весьма неожиданно.

Как видите, подобный негативный отзыв уже сложно игнорировать.

Как правильно отвечать на негативный отзыв?

Самое важное, что нужно помнить это то, что суть правильного ответа на негативный отзыв заключается в следующих вещах:

1. Контролировать ситуацию.

2. Погасить негатив.

3. Повернуть ситуацию к нейтральному или позитивному.

4. Решить проблему.

5. И все это в самые короткие сроки.

При этом важно, что всю переписку нужно оценивать, как минимум, с трех сторон:

1. Как ситуацию видите вы.

2. Как видит ситуацию клиент с проблемой.

3. Как это будет видеть случайный читатель.

То есть, прав или неправ автор негативного отзыва неважно, в рамках публичных ответов. К примеру, бывают такие люди, которым нравится доминировать. Ждать от таких людей чего-то адекватного не приходится.

Всегда помните, что негативные отзывы могут быть весьма полезными. Например, если вы решите проблему и повысите качество своего товара, за счет устранения дефекта, о котором и не подозревали, то в результате получите массу плюсов. Это и более конкурентный товар, и репутация, и довольный клиент, и естественная положительная публичная реклама, и многое другое.

Тем не менее, всегда помните про здравую логику, что у вас своя голова на плечах и что бизнес всегда подразумевает нестандартные решения.