Индекс лояльности клиентов NPS: что это, как рассчитать, суть

Клиенты это всегда про то, как развивается и будет развиваться ваше дело. Соответственно, поэтому были придуманы различного рода метрики, позволяющие быстро оценить ситуацию в бизнесе. Одной из таких метрик является индекс лояльности клиентов NPS, о котором и пойдёт речь в данном обзоре.

Прочитать Дисклеймер

Что такое Индекс лояльности клиентов NPS и как его рассчитать?

Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) - это метрика, которая отображает насколько клиенты довольны бизнесом и его товарами (услугами), и готовы ли они рекомендовать их другим людям.

Чтобы вычислить индекс, бизнес проводит короткий опрос, в основе которого лежит всего один вопрос: "Какова вероятность того, что Вы порекомендуете бизнес/товар/бренд своим друзьям/знакомым/прочим?". Ответы даются по шкале от 0 до 10.

Оценка делится на 3 диапазона. 9-10 баллов это приверженцы бренда или бизнеса. 7-8 баллов это нейтральные клиенты. 0-6 баллов это критики.

Формула NPS выглядит следующим образом:

NPS = % сторонников - % критиков

Например, сторонников вашего дела 50%, нейтральных 40%, а критиков 10%, в таком случае NPS = 40% = 50% - 10%.

Стоит отметить, что чёткой градации для оценки индекса не существует. В каждой нише собственная градация. Грубо говоря, в ритейле будут одни значения, в онлайн-сервисах другие.

Суть Индекса лояльности клиентов NPS

Суть Индекса лояльности клиентов NPS в том, чтобы одним числом отобразить общее состояние дел. Тут мысль какая. В каждом деле всегда будут лояльные клиенты, готовые рекомендовать ваше дело и товары с услугами, нейтральные клиенты, которые могут быть довольны сервисом, но которые вряд ли будут рваться рассказывать о вас остальным, а также недовольные, которые будут вас критиковать.

Соответственно, чтобы быстро понимать текущее положение дел бизнеса, нужно понимать насколько приверженцы превалируют над критиками. Если NPS это достаточно большое число, то это значит, что, во-первых, негатив клиентов будет хорошо покрываться лояльными клиентами (скажем, соотношение позитивных отзывов к отрицательным), а, во-вторых, превалирование позволит бизнесу расширяться.

Если же число небольшое, то необходимо уделить достаточное внимание вопросу почему так происходит. Даже если у вас в основном нейтральные клиенты, то это говорит о том, что ваше дело не будет развиваться естественным образом (через сарафан), а в случае каких-то непредвиденных событий и вовсе может пойти по негативному сценарию.

Естественно, нужно понимать, что NPS нельзя рассматривать вне остальных метрик дела, но тем не менее. Абстрактно, если общее положение дел примерно одинаковое, но NPS снижается, то вероятно существуют какие-то проблемы и стоит предпринять шаги по их выявлению и исправлению.

Также вам могут быть интересны обзоры:

1. Ключевой клиент: кто это такой, виды, советы

2. Как найти клиентов?

3. Индекс доходности (рентабельности) инвестиций: что это, формулы

4. Ценовая и неценовая конкуренция

5. Свободный график: плюсы и минусы

6. Почему необходимо учитывать маленькие проценты?

7. Важны ли бизнес-идеи?

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Понравился обзор? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Данный обзор не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Напоминаю, что ваши финансы это ваша забота и ответственность.