Что такое лояльность простыми словами?

Нет практически ни одного человека, который бы не слышал такие фразы, как "нужно повышать лояльность клиентов", "секрет успеха в лояльности" и тому подобное.

И действительно, отношение клиентов это важная составляющая в большинстве дел и начинаний, так как может существенно влиять на объемы продаж и общий имидж.

Поэтому в рамках данного обзора рассмотрим лояльность более подробно.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Содержание

Лояльность это

Лояльность - это приверженность к чему-либо, подразумевающая терпимость к проблемам и отторгающая альтернативы.

Почему лояльность важна? Дело в том, что отсутствие негативных отзывов у потребителей еще не значит, что это мотивированные постоянные клиенты, которые станут источником сарафанного радио, поддержат в трудную минуту и будут гарантом стабильности.

Например, если вы единственный предоставляли какую-то услугу, а затем появились десятки конкурентов, то отсутствие лояльности может привести к тому, что клиенты быстро разбегутся. И причин для этого может быть масса. Ближе "топать". Ниже цены. Выше сервис. Красивая вывеска. И так далее.

Так же важно понимать, что решение конфликтов с лояльным клиентом это совершенно иной уровень. Во-первых, тратится меньше сил и времени. Во-вторых, клиент заинтересован в решении проблемы, а не требует этого. В-третьих, возможны компромиссы, а не уступки (воспринимаются по разному: первое это "общее", а второе это "припомню"). И так далее.

Виды лояльности: эмоциональная и к функциональности

Эмоциональная лояльность

Основная суть эмоциональной лояльности в том, что клиент выбирает товар исходя из привязанности, а не технических аспектов. Так, например, цена стала выше - "поддержим", качество временно снизилось или у конкурентов лучше - "поддержим", вышла неудачная версия товара - "поддержим", в соседнем месте акция - "не нужно". В общем, если с товаром не происходит чего-то сверх неожиданного, то такие клиенты редко смотрят в сторону конкурентов.

Минусом же такой лояльности является то, что огромный вес составляет образ (имидж). Это означает, что проблемы с репутацией, часто не связанные конкретно с товаром, могут резко отражаться на объемах продаж. Плюс это касается ситуаций вида "теперь иное в моде".

Пример для понимания. Допустим, появился ролик, где вы ругаетесь и используете бранные выражения. Возникнет волна негодующих с лозунгами "как можно пользоваться товаром от человека, который себе такое позволяет", даже если это вообще была перебранка между старыми друзьями (как бы личная жизнь).

Лояльность к функциональности

Основная суть лояльности к функциональности в том, что клиенту наоборот важны только технические аспекты. Козни, слухи и прочая суета такими людьми обычно не воспринимаются.

Это огромный плюс, если качество товаров и цена остаются неизменными или лучше. Так, например, в интернете появились негативные отзывы - "продажи стабильны", учудили в социальных сетях - "продажи стабильны", конкуренты облизывают с ног до головы - "не нужно". В общем, аналогично предыдущему, только акцент в возможностях товара.

Минус же в том, что лояльность к функциональности требует четко и постоянно отслеживать соотношение цены и качества как у своего товара, так и у конкурентов. Например, если у аналогов добавились функции, то такие клиенты недолго будут ждать момента, когда у вас появится схожее.

Смешанный вариант

Представляет собой смесь двух подходов. При этом пропорции могут быть довольно разнообразными. Например, эмоциональная привязанность, но ценовой диапазон ограничен. Или же лояльность к возможностям товара, но жесткая реакция на определенные события и темы (например, "Как?! Вы не любите котиков! Хоть товар и крутой, но такого стерпеть не могу!").

Основной плюс в том, что таких "пропорций" много, а значит конкурентам сложнее переманить клиентов. Как говорится, если у вас борщ вкуснее, то это важно в одном месте и не важно в другом.

Основных минусов, как минимум, два. Во-первых, приоритеты людей не всегда постоянны. Например, человек завел кошку - тема с пушистиками стала важной. Во-вторых, необходимо учитывать и репутацию, и технические аспекты. Например, "увеличили цену" и "ролик в ютубе" могут одинаково повлиять.

Как повысить лояльность - советы

Перейдем к советам для повышения лояльности ваших клиентов.

1. Ваши возможности. Будьте честны с собой. Это поможет вам понять с какой аудитории начинать формирование костяка и не тратить время впустую (кривая фальш часто заметна или же быстро определяется). Например, если у вас "не подвешен язык", то значит удержать эмоциональных потребителей будет существенно сложнее.

2. Определитесь с целевой аудиторией. При чем таких групп может быть несколько. Суть, в том, что понимая диапазоны своих возможностей, вы можете подбирать такие комбинации, которые будут устраивать разных людей.

Упрощенный пример. Для одних приемлем деловой стиль общения, для других предпочтительнее обычный, для третьих сленговый (неформальный). Умение варьировать стиль дает, как минимум, 3 группы. Теперь, добавим три цены товаров или услуг. Это уже, как минимум, 9 групп (3 стиля * 3 цены). И так далее.

3. Качество товара не заменяет сервис. Существует такое понятие, как минимальный уровень сервиса, определяющий те моменты, которые для клиентов являются само собой разумеющимися. Например, не грубить и проявлять элементарную вежливость. Еще пример, "а везде горячий чай приносят".

Это означает, что даже небольшие отклонения от этого уровня могут существенно повлиять на объем продаж, не говоря уже о лояльности. Так, например, даже сверх пофигисты не потерпят постоянной грубости к себе. В случае же, если нет иных вариантов, то, скорее всего, они будут банально ждать появления конкурентов или сами станут ими.

4. Приятный бонус. Клиенты это люди и им нравится, когда они получают что-то полезное или приятное в добавок к тому, что им было нужно. При чем речь не обязательно про вещи. Так, например, это может быть комплимент, интересная история, моральная поддержка, деликатность и тому подобное.

Однако, важно понимать разницу между "впихнуть" и "нужный клиенту бонус". Первое, скорее всего, вызовет раздражение. Например, если вы видите, что человек торопится, но при этом продолжаете настойчиво тратить его время, рассказывая интересные истории или же предлагая разные варианты бесплатных "плюшек", то такой клиент вряд ли будет этим доволен.

5. Лояльность это не всегда долго. Клиент, который в первый раз приобрел что-либо, может стать лояльным. Причина тому - нередкий негативный опыт вида "там хамят", "тут недовешивают", "там цены завышены". Это означает, что если потребитель остался доволен качеством, ценой и общим сервисом, то немал шанс того, что он не будет тратить время в поисках конкурентов с лучшим соотношением.

Справедливости ради, стоит отметить, что такое возможно не везде. Например, "модники" скачут от одного к другому.

6. Честность с клиентами. Это в фильмах крутые перцы ходят в странные места, тягаются за нюансы и пытаются друг друга надуть, перебрасываясь остротами.

В жизни же, подобное означает массу проблем. Поэтому такие вещи будут терпеть только в условиях отсутствия конкуренции или иных крайних случаях. А на этом лояльность не создать, разве что это доставляет им особое специфическое удовольствие.

Небольшой пример. Допустим, приобретая товар, клиент периодически сталкивается с тем, что уже дома обнаруживает "неудобные нюансы", такие как "мелкие дефекты" (которые прятались при демонстрации) и тому подобное. Если это единственный магазин в округе, то будет как в фильмах (и то не факт). Если же не единственный, то клиент пойдет к конкурентам. Говорить о лояльности в таких условиях сложно.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.