Борьба с возражениями: в чём суть и советы

Нередко борьбу с возражениями отождествляют только с продажами, однако эта тематика более широка. Разве возникающие проблемы в ходе выполнения какой-то задачи не могут быть возражениями и с ними не нужно бороться? Или же во время приемки результата не возникает нюансов вида "а чего это тут не такая зеленая штука, как было нужно"? Но обо всем по порядку.

Прочитать Дисклеймер

Борьба с возражениями, в чем суть?

Первым делом необходимо начать с того, а что такое возражение? Это несогласие с чем-либо. Обычно, сопровождается определенными фактами и доводами (но не всегда). Например, "вот там написано, что эта штуковина умеет делать вот это, но попробовал и оказалось, что нет". Или знакомое многим "мне не нравится!".

Второе, это то, что люди вкладывают разные значения в одни и те же слова (и даже предложения). Например, фразу "это слишком сложно" можно трактовать как "вот бы инструкцию попроще", "мне не хочется каждый раз тыкать в десятки мест", "это действительно сложно", "моя лень непобедима!", "хочу халявы" и так далее.

Третье, на многие возражения можно взглянуть с разных сторон. Рассмотрим небольшую ситуацию. Допустим, некий фрилансер занимается копирайтом. Он написал обзор для клиента, но в обычном редакторе (например, Word или OpenOffice). Клиент выразил недовольство, так как при вставке в сайт ему пришлось тратить время на то, чтобы перенести оформление в html (допустим, при прямом копировании возникали проблемы). Дополнил свое недовольство доводом "что другие так уже давно делают".

С одной стороны, если такой договоренности не было, то фрилансер не обязан был так делать, ведь задача была написать обзор. Со второй стороны, так как текст писался под сайт, то подобное могло быть "само собой разумеющимся" (а не заставлять клиента тратить, помимо денег, еще время и силы). С третьей стороны, давно уже существуют бесплатные онлайн конверторы doc в html, решающие данную проблему за несколько щелчков мыши.

Четвертое, возражения могут быть возможностями. Тот же пример с html, если к бирже копирайтинга подключить такой сервис (конвертор doc в html), то это упростит взаимодействие клиентов и фрилансеров. Первым не придется сталкиваться с подобными проблемами, а вторые смогут больше времени и сил уделять текстам, а не подготовке файла в нужном формате.

Пятое, не каждое возражение необходимо учитывать. Это как "а вот если бы у меня был мандарин". Необходимо помнить, что гипотетическое и реальное это не одно и тоже. Поисковые системы осуществляют сложный поиск за доли секунды, можно ли это требовать от обычных сайтов? Вряд ли.

Существуют и иные моменты, но даже из этих видно, что возражения подразумевает комплексный подход. Конечно, бывают очевидные вещи, но далеко не всегда. Так что переходим к чему-то более практическому.

Советы по борьбе с возражениями

Несколько советов по борьбе с возражениями:

1. Понимание продажи. Так как возражения нередки в продажах, то понимание сути не будет лишним.

2. Позитивное мышление. Многие проблемы не так страшны, как могут казаться, поэтому стоит подходить к возражениям не только со стороны негатива, но и позитива. Так, если у клиента возникли проблемы с товаром, то вполне возможно, что могут возникнуть креативные идеи как сделать его более качественным. От этого, как минимум, два плюса: клиенты не будут жаловаться по этому поводу (больше положительных отзывов; меньше трат времени и сил; и так далее) и товар станет более конкурентным.

3. Выясните основные причины. Стоит понимать, что, например, далеко не каждый человек может грамотно выразить свои мысли, особенно если у него не хватает знаний. Поэтому, прежде, чем делать выводы, стоит уточнить реальную причину возражения. Банально, хоть попросить привести пошаговый пример в стиле "сделал то-то, затем то-то и вот возникла такая проблема".

4. Неудобные вопросы. Часть возражений может быть связана с неудобными вопросами, как например, "а почему у конкурентов сайт быстрее открывается?", поэтому стоит научиться на них отвечать.

5. Некорректные вопросы. Порой возражения построены на догмах и стереотипах, поэтому могут быть некорректными. Так что, как и с неудобными вопросами, с ними так же стоит научиться бороться.

6. Отличие конструктивной и деструктивной критики. Люди бывают разными, ситуации бывают разными. Поэтому стоит научиться различать конструктивную и деструктивную критику. Первая дает возможности, вторая нет.

7. Поднимите самооценку. Чем ниже самооценка человека, тем ему сложнее давать отпор, если таковой требуется. Грубо говоря, чтобы мысли вида "это моя вина" возникали только в тех ситуациях, где действительно вы виноваты, а не при каждом возражении.

8. Научитесь располагать к себе человека. В немалой степени решение возражений зависит от того, какова сложившаяся обстановка. Как говорится, дискутировать о проблемах ежей сложно, если вокруг летают табуретки. Поэтому чем более плодотворная атмосфера, тем больше возможностей.

9. Научитесь говорить НЕТ. Не каждое возражение должно быть воспринято, как "обязательно к решению". Например, если клиент говорит "а вот у конкурентов", то у вас должна быть возможность и силы для того, чтобы сказать "обращайтесь к конкурентам". Это не всегда лучшее решение, но оно должно быть в запасе. Аналогично и для тех ситуаций, если клиент это вы.

10. Научитесь справляться с конфликтными ситуациями. Что обычно следует после того, как возражения не были решены? Могут возникнуть конфликтные ситуации. Поэтому стоит так же научиться и с ними справляться.

И, как обычно, всегда помните о здравой логике и том, что у вас своя голова.

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Данный обзор не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Напоминаю, что ваши финансы это ваша забота и ответственность.