Клиент просит скидку, что делать?

Нередкая ситуация, когда клиент просит скидку. И многие из приводимых аргументов до жути знакомы: "а у конкурентов дешевле", "а там-то предлагают еще бонусы", "лояльный клиент это постоянный доход", "это слишком дорого" и тому подобное. Возможно, вы и сами пользовались подобным. Как бы то ни было, в рамках данной заметки рассмотрим этот вопрос чуть подробнее.

Прочитать Дисклеймер

В принципе, механизм скидок можно было бы описать скучными фразами и продемонстрировать с помощью различных формул вида "вот видите это себестоимость, вот это выручка, а вот это прибыль, поэтому скидка только... или невозможна...". Однако, жизнь несколько сложнее, поэтому рассмотрим одни из частых ситуаций.

Ключевой клиент. Это, пожалуй, самый сложный случай. С одной стороны, терять такого клиента нельзя, ну или крайне нежелательно. С другой стороны, полностью потакать его желаниям не стоит. Поэтому постарайтесь узнать как можно больше деталей и причин его желания скидки. Вполне возможно, что сможете найти некий компромисс.

Например, если ключевой клиент это источник потребителей, то вместо огромной скидки можно договориться о реферальных отношениях. Иными словами, он будет получать часть дохода от привлеченных заказчиков, ну или от размера аудитории будет зависеть процент скидки.

Создание лояльных клиентов. Важно понимать, что лояльность может проявляться по разному. Например, если клиент постоянный только из-за цены, то, как только результирующая стоимость будет иной, он перейдет к конкурентам. И не обязательно, что это клиент такой плохой. Может у него просто ограниченный бюджет и поэтому нет особого выбора. Так же стоит понимать, что если раскидываться скидками, то это может вызвать вопросы у уже существующих клиентов.

Поэтому, если разговор идет о лояльности, то необходимо стараться выстраивать ее вне фактора цены. Иначе это может вылиться в проблемы. Например, можно выполнять заказы за минимальные цены (тем самым, создав поток постоянных клиентов) и, как говорится, не отходить от монитора ни на секунду, но будет ли от этого толк? Доход ведь будет таким же соразмерно маленьким. Не то, чтобы нужно было браться только за высокие цены, но и о себе необходимо помнить.

Скидка при большем объеме. Если клиент просит скидку, то вам не обязательно ему отказывать в этом. Однако, важен тот момент, что у скидок бывают свои условия. И чаще всего речь о больших объемах, так как при них сокращаются издержки. Например, если клиент хочет копирайт и просит скидку, то можно сказать: "могу предоставить скидку в 10%, но, к сожалению, только при объеме от 50 000 символов". В такой ситуации, как такового, нет отказа, но и условия более благоприятные.

Скидки знакомым. В принципе, скидки для знакомых - неоднозначная тема. Нельзя сказать, что это только плохо или хорошо. Например, фрилансеры могут предоставлять свои услуги друг другу по сниженной цене, тем самым увеличивая свой потенциал (эффект синергии). И даже скидки для родственников без каких-либо обратных обязательство могут быть нормальным вариантом.

Однако, вопрос всегда в балансе. Если существует реальный риск того, что потянется вереница знакомых за огромными скидками или же что это превратится в эксплуатацию, то лучше от этого никому не будет. Поэтому старайтесь максимально аккуратно и деликатно подходить к вопросу. Например, можно предоставлять скидки, но небольших размеров или с некими ограничениями вида "раз в ...".

А у других дешевле. Первое, что нужно понимать, от того, что у конкурентов дешевле, не значит, что лучше. Поэтому постарайтесь выяснить реальные причины желания скидки. Если клиент упирается только в цену, то стоит объяснить разницу между тем, что клиент получит. Если же причина в одинаковом качестве, то возникает вопрос "а почему тогда клиент обратился к вам, а не к конкуренту" и это необходимо выяснить. Вполне возможно, что его что-то не устраивает у конкурентов и поэтому можно будет найти компромисс (кроме того, информация о недостатках конкурентов, в принципе, полезна и за нее можно предоставить скидку).

Как бы то ни было, важно понимать, что раз клиент обратился, то немаловероятно, что он заинтересован в приобретении товара или услуги, но существуют нюансы, которые его останавливают.

Клиент привык к скидкам. С одной стороны, в желании клиента найти товар со скидкой нет ничего плохого. Как говорится, копейка рубль бережет. Для понимания: существует немало онлайн сервисов для поиска скидок и различных акций.

С другой стороны, важно то, как клиент пытается достичь скидки, ведь она должна быть полезна и другой стороне (не обязательно материально, как минимум, это может быть более лояльное отношение к проблемам и задержкам).

Например, если человек хамит и огрызается, то скидка может обернуться различными проблемами, такими как "и вообще это нужно было сделать бесплатно, так как я клиент!" или "дополнительные придирки в желании получить еще большую скидку". При чем, к сожалению, такое бывает и с клиентами "перевертышами", которые вначале милые и во всем соглашаются, но как только доходит до дела... Кстати, советую почитать обзор советы начинающему фрилансеру.

Поэтому с такими людьми нужно быть очень осторожными и аккуратными. При этом вам не обязательно напрямую отказываться от скидок, ведь, как уже говорил, у них бывают условия.

Больше нету. Недостаток бюджета не обязательно связан с тем, что человек намеренно пытается выбить скидку через эмоции (сочувствие, жалость и т.п.), а остаток оставить себе. И об этом необходимо помнить. Поэтому первым делом необходимо узнать реальные потребности такого клиента. Вполне возможно, что можно будет найти компромисс.

Например, во многих сферах существуют более дешевые аналоги товаров. Это может быть какой-то отзыв. Это может быть уменьшение объема (особенно, если речь об услугах). Это может быть иной подход к решению проблемы. Это может быть выстраивание лояльных отношений в перспективу. Иными словами, зная реальные потребности клиента, найти взаимовыгодный вариант вполне реально.

Благотворительность. В принципе, нет ничего плохого в благотворительности или же близкой к ней (те же огромные скидки), естественно, по мере возможностей. Например, многие бесплатные программы написаны опытными людьми и нередко конкурируют или даже превышают возможности коммерческих. Еще пример. Существуют полезные сервисы и ресурсы, которые появились только благодаря энтузиазму. Плюсы вполне ощутимы для обоих сторон, у одних то, чего они не могли себе позволить, у других известность. Это уже не говоря о человечности.

С другой стороны, далеко не каждый клиент честен. Как говорится, "халява притягивает разных людей". Поэтому, как бы цинично не звучало, нередко требуются подтверждения самой необходимости благотворительности. Плюс нужно отслеживать то, как используются товары и услуги. Иначе, усилия могут не принести ничего толкового.

В конце заметки, хотел бы обратить внимание читателя, что Клиентам обязательно пояснять условия скидки и, если это возможно, в письменной форме (переписка, почта и т.п.). А то немал шанс, что в последующем возникнут неприятные ситуации. Например, обычное недопонимание. Допустим, клиент считает, что скидка постоянная, а вы говорите ему "что это не так и вы его предупреждали", но, так как подтвердить нечем (слово против слова), клиент начинает считать, что вы пытаетесь его "надуть", хотя это и не так.

Так же советую ознакомиться с обзором Борьба с возражениями.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Понравился обзор? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Данный обзор не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Напоминаю, что ваши финансы это ваша забота и ответственность.