Говорят, что клиент всегда прав, так ли это?

Существует расхожее мнение, или даже скорее принцип, что клиент всегда прав. И отчасти это действительно так, ведь решение потребностей клиента это, в общем-то, задача бизнеса. Однако, как и везде, существуют нюансы.

Но, обо всем по порядку.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Примечание: В обзоре не рассматриваются серые и черные подходы к этому вопросу.

Прежде всего, стоит понимать, что если клиент хочет розового пони в серобуромалиновую крапинку на фоне живописного водопада, то это его желание и потребность. Вы можете привести свои аргументы, но вы не можете решать за клиента.

Тем не менее, клиент приходит к вам, как к опытному человеку, иными словами просто проигнорировать какие-либо несуразицы будет неправильно. Однако нужно четко осознавать, что существует грань. Поэтому если вы продемонстрировали первичные макеты, где видно, что результат будет не самого лучшего качества, привели ряд весомых доводов и прочее, но клиент продолжает настаивать, то у вас два пути: сделать как хочет заказчик или отказаться от проекта.

Все эти геройские вещи в стиле "он/она потом еще спасибо скажет" крайне редко приводят к позитивным результатам (как минимум в плане лояльности). Кроме того, чтобы это было действительно так, у вас должен быть огромный опыт. Например, человек, который лично купил-продал сотни и тысячи автомобилей может как-то спорить с потребителем, так как у него немалый опыт в этом деле, а вот если вы в жизни продали пару авто и то своих, то ни к чему хорошему это не приведет.

Как бы то ни было.

Нельзя позволять делать клиенту все, что он хочет.

Во-первых, это может доставлять неудобства другим клиентам. Представьте, что в магазин зашел человек и начал разбрасывать или заменять товары в корзинах других людей. Если никто ничего не будет с этим делать, то магазин быстро лишится остальных клиентов.

Во-вторых, важно осознавать разницу между единичным случаем и постоянством. Например, если человек начал ругаться бранными словами, то вполне возможно, что день у него выдался не самый простой. И, в принципе, можно попытаться войти в его положение. Кстати, обзор в тему про эмпатию. Однако если это происходит день ото дня, то это становится общим фоном и отражается на других клиентах. Утрируя, вы поведете детей в бассейн, где бородатые мужики орут во все горло всякие гадости? Вряд ли.

В-третьих, клиент и продавец должны быть в определенном равновесии. Даже если позиция заказчика сильней, то все равно должно существовать равновесие. Например, клиент с деньгами обратился к фрилансеру за проектом. Клиент тратит много денег (сверх цены и т.п.) и поэтому вполне нормально, что он будет рассчитывать на некоторые послабления в его сторону. В частности, приоритет и скорость в решении проблем. Однако это не отменяет всего остального. Так, многие опытные фрилансеры практически моментально отказываются от проекта в случае, если заказчик ведет себя крайне неуважительно, сколько бы денег не предлагали. В этом смысле нервы и репутация дороже.

Тем не менее. Не стоит и доводить ситуацию до абсурдных стандартов. По отношению к клиентам должны быть какие-то разумные границы дозволенного.

Например, вполне нормальное явление: клиенты, которые задают массу уточняющих вопросов (речь не о тех, которые специально, как говорится, "троллят"). Не то, чтобы такие клиенты многим нравились, ведь это время и силы. Однако если вы сами захотите что-то приобрести и у вас возникнут вопросы, то наверное вы будете рассчитывать на то, что вам ответят или хотя бы расскажут, где можно узнать более детальную информацию.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Понравился обзор? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!