Ключевой клиент: кто это такой, виды, советы

Как бы вы не хотели (или может наоборот), но предоставлять всем клиентам одинаковый уровень сервиса практически невозможно. Например, если клиент приобретает много товара и, соответственно, приносит вам большой доход , то велика вероятность, что он, как ключевой клиент, захочет скидку, при чем большую чем у остальных.

Это уже не говоря про то, что само общение может быть совершенно иным и подразумевать некоторые необязательные действия. Поэтому далее рассмотрим этот вопрос более подробно.

Прочитать Дисклеймер

Содержание

Ключевой клиент это

Ключевой клиент - это клиент, который позволяет достичь определенных существенных результатов. Чаще всего, под этим подразумевают большой стабильный объем прибыли или же создание имиджа (например, образ делового человека у фрилансера).

Однако, в жизни всякое бывает, поэтому этими двумя характеристиками не стоит ограничиваться. Например, ключевым клиентом может быть определенный человек, уровень удовлетворенности которого является мерилом качества товара или услуги. Или же, например, если такой человек периодически подкидывает креативные идеи, благотворно влияющие на уровень дохода.

Если у вас еще мало клиентов и вы только задумываетесь о градации, то так же советую ознакомиться с обзорами как найти клиентов, как привлечь клиентов и этапы продаж.

Виды ключевых клиентов

Тем не менее, нередко выделяют несколько основных видов ключевых клиентов:

1. Большой и постоянный. В этот вид клиентов входят те, которые формируют немалую часть оборота или же являются фундаментом (какие бы не были времена, такие заказчики продолжают приобретать товары и услуги).

2. Подразумевающий возможности. Как не сложно догадаться, речь идет о том, что такой клиент в потенциале может принести существенный результат, но в текущий момент он еще находится в стадии анализа предложений. Грубо говоря, сегодня купил на 200 рублей, а завтра уже на 2000 рублей (если его все устроило).

3. Имиджевый. Этот вид подразумевает, что ключевой клиент является "магнитом" для остальных заказчиков, которые в свою очередь суммарно могут формировать большую часть оборота. При этом, важно отметить, что такой клиент может приобретать товары на мелкие суммы (если вообще приобретает).

Пример из маркетинга, это реклама знаменитостей. Даже если они и потребляют рекламируемый товар, то вряд ли "вагонами". Однако, их наличие привлекает интерес у определенных целевых аудиторий, которые в сумме формируют большую цифру.

4. Тестер. Эти люди обычно обладают большими знаниями в требуемых областях. Поэтому их мнение может уменьшить количество издержек или позволить достичь более эффективных результатов. Например, рассказать о том, что действительно интересует некую целевую аудиторию, что позволит сосредоточить свое внимание на удовлетворении этих потребностей (не тратить время зря; создать более конкурентный товар).

5. Специальный. Данный вид включает в себя разнообразные причины, порой сильно отличающиеся от предыдущих. Например, клиент является ключевым просто потому, что когда-то давно помог в чем-то.

Менеджмент ключевых клиентов - советы

Рассмотрим несколько советов, которые стоит учитывать при менеджменте ключевых клиентов.

1. Границы. В любых отношениях существуют понятие границ дозволенного. Поэтому важно выстраивать взаимоотношения с ключевыми клиентами таким образом, чтобы не возникало лишнего (или только запланированное лишнее). При чем это выгодно обоим сторонам, так как чрезмерные требования могут привести к конфликтам и, соответственно, к немалым убыткам. Грубо говоря, то, что клиент отказался, еще не значит, что он смог воспользоваться возможностями конкурента.

2. Необходимо уделять больше внимания. Это не означает, что остальные клиенты, как говорится, "постоят в сторонке", однако уделять повышенное внимание ключевым клиентам необходимо. В противном случае, конкуренты могут сделать это за вас. Это как в романтических отношениях. То, что вы пара (женаты и тому подобное), не означает, что вашей половинкой никто не интересуется.

3. Один клиент это не всегда хорошо. Бытует мнение, что один большой клиент это "стильно, модно и удобно". В реальности же, это не всегда так. Например, ситуация, в которой один или несколько клиентов формируют подавляющую часть ваших доходов, может означать, что дело неконкурентно и зависит от них.

Поэтому, как минимум, необходимо оценивать следующие риски: что будет если у таких клиентов возникнут финансовые проблемы или они решат в одностороннем порядке, что у конкурентов лучше. Грубо говоря, принцип диверсификации еще никто не отменял. А еще лучше постоянно расширять базу клиентов, если таковое возможно.

4. Опережение потребностей клиента. Клиенту важно что? Решение его потребностей. Поэтому, если вы решаете его проблемы с опережением (но, в рамках разумного), то это формирует у него понимание его важности, что в свою очередь делает более надежными деловые взаимоотношения.

Небольшой пример для понимания. Допустим, некий Коля решил создать сайт, но он в этом ничего не смыслит. Поэтому Коля обратился к фрилансеру Пете, у которого он часто заказывал небольшие программки. Если Петя не ограничится только созданием сайта, а расскажет так же о сео продвижении, посоветует для этого все необходимое и тому подобное, то в последующем Коля будет не только обращаться к Пете, но и советовать его своим знакомым.

Но, если Петя только создаст сайт и ничего более не сделает, то ситуация может сложиться иным образом. Допустим, Коля будет волноваться о том, что посетителей у сайта практически нет. Грубо говоря, чуда не случилось, сайт не стал прорывом столетия. Претензий к качеству сайта у Коли нет, однако ему придется самому изучать вопрос продвижения. Это означает, что он может обратиться к конкурентам Пети, так как решит, что раз Петя не рассказал ему о сео, то значит это не его область. А уж если конкуренты окажутся более активными, то иных заказов Петя может и вовсе не получить.

Однако, это лишь часть вопроса. Дело в том, что всегда может найтись такая потребность, которая еще не была решена. Например, до появления компьютеров, многие расчеты выполнялись вручную.

5. Разграничение клиентов. Стоит понимать, что разница между обычным и ключевым клиентом не всегда должна быть огромной. Все сильно зависит от специфики бизнеса. Например, в одних случаях, слишком большие скидки могут вызвать вопросы о реальном размере наценки, что в свою очередь приведет к тому, что обычные клиенты начнут изучать ценники конкурентов (никто же не будет изучать вопрос детальнее). Допустим, в тех же продовольственных магазинах. А в других случаях, подобный разброс наоборот может стимулировать обычных клиентов. Допустим, в тех же развлекательных заведениях.

6. Изучайте бизнес клиента. Отчасти этот совет включает в себя опережение потребностей клиентов, но не только. Дело в том, что, чем больше вы знаете о бизнесе клиента (но, в рамках разумного), тем проще, быстрее и объективнее может быть решение. Например, если знать приоритеты заказчика, то часть возможных решений отсеивается еще до их обсуждения (экономия времени и сил).

7. Анализ потерянных ключевых клиентов. Заказчики приходят и уходят, а дело остается. Поэтому, если так случилось, что ключевой клиент перестал быть таковым, то необходимо проанализировать в более спокойной обстановке причины, а так же возможные варианты решения подобных ситуаций. Это может помочь не только с другими клиентами (минимизация рисков), но и в иных аспектах (например, вы можете обнаружить недостатки в товаре, которые необходимо исправить).

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Данный обзор не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Напоминаю, что ваши финансы это ваша забота и ответственность.