Этапы продаж: основные 5 этапов, советы и пояснения

Продажи это одно из тех умений, которые вызывают огромное количество вопросов практически у каждого человека. С чего начинать? Как действовать? Нужно ли соблюдать какую-нибудь последовательность? Что важно учитывать? И тому подобное. Об этом всем, а именно об этапах продаж, и пойдет речь далее.

Прочитать Дисклеймер

Содержание

Немного о продажах

В одном из предыдущих обзоров, рассказывалось что такое продажа, в этом же обзоре, как логичное продолжение, будет уделено внимание классическому представлению о 5 этапах продаж.

Стоит отметить, что в интернете можно встретить множество вариаций подходов к осуществлению продаж, однако нередко в них эти 5 этапов являются основной базой.

При этом дополнительные этапы либо расширяют спектр продаж (к примеру, предложение более дорогой альтернативы или дополнительных товаров), либо конкретизируют отдельные действия.

Поэтому, тут как в математике, если знаешь основы, то что-то добавить или создать свое всегда проще.

Важный момент. Нередкой ошибкой считается, что продажи это искусство "впарить" ненужный товар. Такое, безусловно, можно встретить. Однако, это стратегия "быстрых денег" с постепенным убывающим эффектом и растущим негативом.

Простыми словами, это означает, что в какой-то момент такие продажи достигают точки нулевых или отрицательных прибылей и отсутствия возможностей для расширения (например, какой бы качественный товар и с какой бы привлекательной ценой вы не решили продавать - никто не захочет его приобретать).

Тут важно не путать понятия. Если человек хочет "модное и дорогое", то это не обязательно хитрость продавца, это может быть потребность клиента.

Гораздо выгоднее создать имидж делового человека. Плюсов много.

1. Если у вас положительная репутация, то какой бы товар вы не продавали, часть задач будет уже решена, еще до каких-либо действий.

2. Постоянные клиенты это постоянные продажи с меньшими затратами.

3. Решая реальные задачи клиентов, развивается экономика, а значит и увеличиваются потоки денег (тут ведь логика проста, если постоянно вытаскивать деньги из рынка, то общее число продаж будет падать, ведь у клиентов банально не будет денег).

4. Умея качественно продавать, вы всегда сможете найти возможность для реализации товара. Умея же только "впаривать", этому не научится.

5. Довольный клиент легко может привлечь еще клиентов. Недовольный клиент может не только сам уйти, но и утащить часть с собой.

Первый этап - установление контакта

Один из самых критичных этапов - установление контакта. Тут, как с первым свиданием. Если вы или вам не понравился второй человек, то все дальнейшие шаги чаще всего бессмысленны.

Тем не менее, важно помнить, что вы не выстраиваете романтику, а занимаетесь продажами. Поэтому необходимо создать приятное впечатление, но не желание с вами обсудить все проблемы мира (если, конечно, это не прямые услуги вида "поболтать в то время, как мне делают прическу").

В большинстве своем, советы весьма просты:

1. Будьте вежливы. Тут как и с деловым общением.

2. Будьте опрятны, если речь идет о личных встречах и неспецифических продажах (в этом случае, возможна специфика). Тут важно понимать, что опрятность не значит черный костюм с белой рубашкой. Одеяние может быть весьма простым, но главное, чтобы выглядело приятно (не вызывало отторжения).

3. Контролируйте свои эмоции. Чтобы понять о чем идет речь, вспомните себя в качестве клиента. Вы пришли за товаром, а не слушать выпады в свою сторону. Вам хочется узнать о деталях, а не о том, как кто-то там где-то там что-то сделал. Вам хочется посмотреть образцы, а не кислую рожу. Иными словами, то, что происходит в вашей жизни, не должно иметь отношения к клиентам.

4. Не ждите действий от клиентов. Это не значит, что нужно навязывать себя. Однако, если вы первым проявляете инициативу (представляетесь, спрашиваете нужна ли помощь и прочее), то для клиента это значит, что вы здесь чтобы решать его проблемы, а не для того, чтобы "в крайнем случае, если клиент, конечно, меня найдет, то может быть я что-нибудь ему расскажу".

5. Изучите свой товар. Если первый же вопрос клиента поставит вас в ступор, то о втором этапе и речи не будет.

Стоит понимать, что это базовый набор советов, однако даже его вполне достаточно для набора опыта в продажах. Небольшая разминка. Попробуйте вспомнить, часто ли вы встречали таких продавцов и как сильно они выделялись.

Второй этап - определение потребностей клиента

Весьма нередкой ошибкой является переход сразу к третьему этапу, пропуская определение потребностей клиента. Тут важно понимать, что людям интересно решить свои проблемы, а не узнать какой замечательный у вас товар.

Поэтому, прежде, чем что-либо предлагать, необходимо узнать у клиента что он хочет. Какую задачу он хочет решить. Какие особенности могут быть важны. Какие его предпочтения. Иными словами, данный этап подразумевает, что большую часть времени говорит клиент, а продавец лишь задает отдельные вопросы.

Тут важно, что бы спектр ответов помог вам понять, что именно хочет клиент. И уже только после этого переходить к следующему этапу.

Стоит упомянуть, что не стоит жалеть, если имеющийся товар не может удовлетворить клиента. И вот почему:

1. Вы не тратите время и силы для презентации и возражений.

2. Если клиент видит, что вы не стараетесь нажиться на нем и потратить его время, а пытаетесь решить его проблемы, то вероятность того, что неудачная продажа в последующем обернется удачной, повышается. Логика тут проста. Если я знаю, что там решают проблемы, а не втюхивают, то за нужным товаром мне логичнее прийти в то место или посоветовать его своим знакомым.

3. Не возникает дополнительных проблем в последующих этапах и после продаж (например, клиенту продали не совсем то, что ему нужно - как результат, человек может посчитать, что ему втюхали, а не продали).

Третий этап - презентация товара

Теперь, когда вы знаете потребности клиента, вам будет существенно легче презентовать товар. Во-первых, вы знаете какие именно характеристики товара интересны клиенту и можете больше уделить этому времени. Во-вторых, вы не будете загружать клиента ненужной информацией (что обычно снижает интерес к приобретению). В-третьих, вы сможете подобрать именно тот товар, который оптимально подойдет клиенту.

Несколько советов по проведению презентации товара:

1. Не перечисляйте сухие характеристики. Каждая характеристика должна быть аргументирована решением реальной задачи. Например, батарея имеет "такой-то заряд", поэтому вы сможете использовать ноутбук в дороге, даже если возникнут пробки.

2. Акцентируйте внимание на преимуществах для клиента. Вы решаете проблемы клиента, а не свои. Поэтому вся презентация должна сводится к выгоде клиента.

3. Старайтесь говорить приближенным к клиенту языком. Например, то, что поймет опытный человек, вряд ли поймет начинающий. Поэтому важно уметь рассказывать об одном и том же в разных формулировках и примерах. Допустим, "репликация баз данных для опытных", "копирование и синхронизация данных для обычных" и "как все узнают об успехе в рисовании для карапузов".

4. Если существуют реальные истории, то они могут быть полезны. Сразу отмечу, что нужно приводить именно реальные истории из жизни. Иначе любой дополнительный вопрос может поставить под сомнение всю продажу. Например, "у моих знакомых такой же товар, не жалеют - дешево и удобно", "хм, а где они его используют?", "ну, ээээ...", "пойду к конкурентам".

5. Ожидайте, что клиент будет задавать уточняющие вопросы. Помните, что презентация это не лекция для скучающих студентов. Клиент в любой момент может задать интересующий его вопрос. Поэтому, изучайте свой товар или будьте готовы уточнить детали (первое, предпочтительнее).

Четвертый этап - возражения

После третьего этапа, чаще всего происходит этап возражений, в рамках которого у клиента остались сомнения и он хочет их прояснить. Справедливости ради, вполне возможно, что клиент сразу согласится приобрести товар, но это больше исключение, чем правило.

Интересный нюанс. Если клиент некорректно выразил свои потребности или же вы их неправильно поняли, то вполне возможно, что придется возвращаться ко второму этапу.

Одним из самых важных тезисов этого этапа должен быть: "вы решаете потребности клиента, а не доказываете свою правоту". Самый очевидный пример - человек просто хочет этот товар и ему все равно, что соотношение цена/качество не соразмерное или же имеются более оптимальные аналоги.

В этом смысле, может пригодится позитивное мышление, так как могут возникать вполне специфические ситуации, в рамках которых необходимо предлагать решения проблем клиента. К примеру, "товар идеальный, только черный цвет жена не очень любит" - "как насчет самоклеющейся бумаги?".

Для большинства же стандартных возражений можно заранее формировать варианты решений ("видел негативные отзывы" - "посмотрите реальные положительные отзывы клиентов") или опровержений (дорого, но зато качественно и близко).

Пятый этап - непосредственная продажа

Этап непосредственной продажи может быть незаметным. Суть в том, что не всегда существует какое-то четкое подтверждение со стороны клиента. Поэтому чаще всего инициатором данного действия является продавец. Кроме того, клиент может попросту не знать всех дальнейших шагов и ожидать их описания (где расплачиваться, какие условия и прочее).

Однако, важно учитывать, что это должно происходить естественно, как логичное продолжение. К примеру, "вижу товар вас устраивает, как предпочитаете оплачивать?", "у вас остались еще вопросы или же тогда остался еще один вопрос, связанный с доставкой?", "помочь вам донести?", "вам нужно красиво упаковать для эффекта?".

Важно отметить, что в данном этапе не должно быть жесткой активности. И вот почему:

1. Это излюбленный прием "втюхивателей", поэтому данное действие может вызывать отторжение.

2. Вы решаете потребность клиента, поэтому всегда должно быть место для уточнений. К примеру, иногда бывает так, что клиент упоминает какую-то важную мелочь в последний момент. И лучше, если он о ней скажет ДО продажи, чем ПОСЛЕ, так как это может вызвать массу неудобств как для клиента, так и для продавца.

3. Клиент сам должен принимать решение. Кроме моральной и этической составляющих, это может быть связано с проблемами в длительных заказах. Суть в том, что раз не клиент принял решение, то все проблемы и недочеты автоматически будут адресоваться продавцу (по поводу и без).

Послесловие

В рамках данного обзора, вы узнали о 5 основных этапах продаж, а так же ряде нюансов.

Суммируя вышесказанное, продажи это весьма непростое дело, требующее немалое количество практики и умение чувствовать своих клиентов.

Тем не менее, всегда помните о здравой логике. Так, далеко не всегда стоит стремиться за расширенными методами. Важно соблюдать баланс между имеющимися силами и задачами.

К примеру, фрилансерам, занимающимися небольшими и простыми задачками, чаще всего достаточно простых вещей, как минимум, из-за того, что отзывы в биржах и объемы выполненных заказов могут быть приоритетнее. Но, если тот же фрилансер планирует браться за более сложные заказы, то знание расширенных методов продаж не будет лишним.

Примечание: Данный материал является субъективной эмоциональной оценкой и субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Данный обзор не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Напоминаю, что ваши финансы это ваша забота и ответственность.