Деловое общение: что это, виды, особенности, принципы, этика

История деловых взаимоотношений между людьми насчитывает тысячи лет, поэтому нет ничего удивительного в том, что существуют некие устоявшиеся подходы к общению.

При чем их знание может быть весьма немаловажным, ведь практически любой проект начинается с договоренностей и условностей. К примеру, неграмотно составленное письмо может оттолкнуть от вас клиента, каким бы "знатоком и умельцем" вы не были.

Но, обо всем по порядку.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Содержание

Деловое общение это

Деловое общение - это процесс взаимосвязи, при котором происходит обмен информацией и опытом, и целью которого является достижение определенного результата (решение какой-либо проблемы или задачи).

Из-за характера направленности подобного общения (для решения конкретных задач), оно сильно отличается от бытового и развлекательного, где многое позволительно и определяется только лишь рамками морали и установившимися взаимоотношениями.

К примеру, не стоит просто так перескакивать от темы к теме, разве что для этого существуют важные причины. Подобное поведение может существенно отразиться на отношении к вам и стилю ведения с вами переговоров (если таковые вообще будут).

Суть в том, что это весьма излюбленный прием для "запудривания мозгов" (сбить человека с толку и "втюхать" ему ненужное). И если в разговоре с приятелем подобное можно "пропустить мимо ушей" (что-то в стиле "он вас потащит в гости, потом вы его копать картошку"), то в бизнесе это "плохой" сигнал.

Этика делового общения в интернете

Интернет занимает все больше места в жизни обычного человека, поэтому нет ничего удивительного в том, что бизнес так же активно его использует (там где люди, там потенциальные клиенты и, соответственно, деньги). К примеру, огромная известность фриланса.

Однако, в интернете допустима масса вольностей, включая косноязычность. Из-за этого у некоторых людей складывается впечатление, что многие этические правила взаимоотношений не обязательны. К примеру, сокращения слов и выражений до сленга, отсутствие приветствия, небрежный стиль оформления электронных писем и прочее.

Но, это не так. Этика делового общения никак не изменилась, а даже наоборот стала более строгой, ведь любая переписка подразумевает сохранение ее истории. К примеру, проверить намеренность ваших высказываний существенно проще (банально, у вас всегда есть поисковик под рукой и запас времени, ведь не требуется незамедлительный ответ).

Тем не менее, некоторые этические моменты стали более формализированы, ведь интернет позволяет общаться людям за тысячи километров. К примеру, в личном общении важно знать культурные и народные традиции (или желательно их знать, или сводить к минимуму их появление в разговоре).

При дистанционном же общении подобное может быть простительным, ведь все понимают "что сегодня вам написали из Африки, завтра из Австралии, потом из Гондураса". Особенно если придерживаться базовых правил этики: уважительное обращение, форматированный текст, логически составленная структура письма и прочее.

Виды делового общения

Существует немало вариантов категоризации видов делового общения. Одними из самых базовых и важных являются деления по типу и форме. Рассмотрим их подробнее.

Виды делового общения по типу

1. Прямое деловое общение. Это непосредственный контакт людей. Стоит отметить, что данный тип общения, при определенных навыках и умении, может быть существенно результативнее. К примеру, если вы практикуете позитивное мышление, то подобный настрой легче передается к собеседнику (по сути, воодушевляет и придает сил), ведь он так же видит и слышит вашу мимику, движение тела, позы, интонацию и прочее.

2. Косвенное общение. Это общение с помощью каких-либо приспособлений (письма, интернет и прочее). Подобный тип чаще всего подразумевает пространственную или временную дистанцию. Именно поэтому, он является более сложным при переговорах, ведь неточности и недоговоренности могут быть восприняты по разному.

Небольшой пример. Если вы шутите при прямом общении, то это можно понять из вашего смеха или ухмылки. А вот в косвенном общении, из-за отсутствия уточнения, что это шутка, вполне безобидные выражения могут быть восприняты с полной серьезностью (что, как не сложно догадаться, может приводить к немалым конфузам).

Как уже ранее отмечалось, из-за бурного роста интернета, второй тип общения становится все более важным.

Виды делового общения по форме

1. Деловая переписка. Основными отличиями данной формы общения являются: временная задержка и история переписки. Именно поэтому текстам писем необходимо уделять особое внимание, ведь если в разговоре вы можете быстро поправить свою ошибку, то с письмами сделать это сложнее. Как минимум, необходимо учитывать следующее.

Во-первых, информация в письме должна быть полноценной, структурированной и лаконичной. Это ведь не живой разговор, где всегда есть возможность "потрепаться о ромашках". Например, заголовок письма стоит четко формулировать, ведь собеседнику может приходить сотня писем (это уже не говоря о распространенности спама).

Во-вторых, важно учитывать временную задержку и соотносить ее с актуальностью и важностью. Так, если информация собеседнику нужна сегодня, то отвечать поздно вечером не лучшая идея, ведь с большой вероятностью он прочтет письмо только в следующий день.

В-третьих, грамотность письма. Тут важно понимать, что читать и слушать это два разных действия. Например, слова-паразиты в речи воспринимаются проще, чем в письме. "Это, ну как бы, вот тут жмакаете по кнопке и усе, а там дальше открываете фиговину слева" - не лучшая фраза (так же попробуйте ее произнести в слух).

2. Деловая беседа. Данная форма общения подразумевает передачу информации и опыта в относительно неформальной атмосфере. К примеру, обсуждение результатов, целей и задач, решение каких-то возникших проблем и прочее.

Уточнение про относительно неформальную атмосферу. Дело в том, что целью беседы является достижение или улучшение качества результата. Поэтому, место и официальность общения могут не иметь значения.

3. Деловые переговоры. Эта форма общения подразумевает обсуждение существующих проблем и задач, с целью их решения или создания планов по их решению. Чаще всего подразумевается общение с клиентом и поиск взаимовыгодных условий.

Однако, это так же может быть и общение внутри. К примеру, сообщество фрилансеров проводит переговоры между собой с целью противодействия демпингу.

4. Публичное выступление. Данная форма общения подразумевает донесение некой информации до круга слушателей. При этом важно отметить, что выступающий не обязательно должен предоставлять информацию по модели монолога с последующими вопросами после выступления.

К примеру, если группа людей небольшая, то публичное выступление может быть построено в форме вопросов и ответов с последовательной сменой тем.

Стоит понимать, что данная форма требует от оратора немалого. Грамотность речи, хорошая дикция, уверенность в себе, умение быстро ориентироваться, хорошее знание тематики, последовательная подача информации и контроль ее усвоения слушателями (тут, как в математике, какой смысл говорить про интегралы, если присутствующие не поняли арифметику).

5. Дискуссия (публичная и конфиденциальная). Это такая форма делового общения, в рамках которой происходит обсуждение несогласующихся между собой мнений, с целью обнаружения более интересных решений (за счет более широкого охвата предмета спора).

Публичную дискуссию от конфиденциальной отличает то, что в рамках второй возможно уменьшение этических и моральных границ обсуждения (если заранее об этом была договоренность). Например, допустимость бранной речи.

Особенности делового общения

В отличии от остальных видов общения, деловое характеризуется следующими особенностями.

1. Конкретность и четкость во всем. Дело не любит абстракций. Вернее в момент создания идей это даже приветствуется, однако в практике абстрактность может приводить не только к отсутствию результата, но и к его ухудшению.

К примеру, практически каждый фрилансер со временем понимает ценность фразы "тут нужно вот это прикрутить, а тут красоты не нужно, пусть будет просто кнопка" и потенциальные размеры проблем с проектом при фразе "нужна крутая штука".

Это легко экстраполировать и для бизнеса. Например, можно производить отличный товар с огромным потенциалом, но не иметь спроса, просто потому, что клиентам это не нужно или их не устраивает цена. Проблема тут в том, что создание товара соотносилось с абстрактной мыслью "каждый захочет такой товар", а не с реальными потребностями клиентов. Как говорится, хотеть одно, а иметь возможности и потребности совершенно иное.

2. Имидж делового человека. Репутация имеет значение в любом виде общения. Где-то больше, где-то меньше. Однако, в деловой сфере она специфична.

Дело в том, что между клиентом и продавцом всегда есть дистанция. Когда вас никто не знает, то репутация отрицательная и дистанция становится еще больше (хотя вы еще ничего не делали). При этом создать имидж сложно, но эффект от него имеется. А про негативную отрицательную репутацию и говорить особо не приходится.

Пример для понимания. Заказчик может обращаться годами к одному и тому же поставщику, но это совершенно не помешает ему в следующий раз обратиться к иному.

3. Взаимовыгода. Каждая из сторон ищет свою выгоду и это является первоочередным. Деловое общение как раз и предназначено для того, чтобы найти такое решение, которое приводило бы к взаимной выгоде. Это банально обусловлено тем, что бизнес не может без доходов, а клиенту необходимо решать свои задачи. Если же происходит перевес в одну из сторон, то это приводит к невыгоде обоих.

Простой пример. Продавец продал весь товар ниже себестоимости. Это означает, что для поставки следующей партии у него не будет ресурсов. То есть, клиент не сможет далее приобретать товар.

Иная сторона. Клиент не смог решить свои потребности. Вряд ли он захочет приобретать второй раз. А это значит, что продавец не сможет далее получать прибыль.

То есть, без превалирующей взаимной выгоды рынок будет уменьшаться.

4. Жесткость и отсутствие эмоций. Это весьма существенная особенность. Но, нужно понимать разницу. Все дело в том, что финансы это холодный расчет. Продавец может быть любезным с клиентом и находится в приятных взаимоотношениях, но если товара не будет, то клиент ничего не приобретет. А если у клиента нет денег, то продавец не продаст. И сколько бы эмоций не было (визгов, томных взглядов, объятий, признаний в любви и прочего), но это так.

Иное дело, что это не обязательно должно доходить до абсолюта, ведь общение не всегда подразумевает только дело. К примеру, всем известен переход от "Здравствуйте, вот захотел у Вас заказать" к "Трямс! Опять нуно вот эту штукенцию!".

Принципы делового общения

1. Межличностность. Люди это живые существа, поэтому межличностные взаимоотношения всегда будут проявляться в ходе делового общения, особенно если речь идет о прямом общении. К примеру, бывают просто несовместимые характеры или же присутствуют сопутствующие пожелания.

2. Многомерность. В сухом виде, информация сводится к набору фактов и утверждений. Однако, общение в любом его виде подразумевает контекст. Так, одна и та же фраза может передавать одну и ту же информацию в плане дела, но иметь совершенно иной оттенок в плане межличностных взаимоотношений.

К примеру, фраза "клиент перевел деньги" в сущности означает одно и то же действие, однако банально тон самой фразы и мимика лица могут придавать совершенно иные значения: "Надо было брать предоплату, а то ждать пришлось долго", "Какой клиент приятный, никаких задержек", "Деньги-то перевел, но что мне от них, если они нужны были чуть раньше" и так далее.

3. Непрерывность. Некорректно считать, что деловое общение это дискретная деятельность. Дело в том, что от момента первого знакомства до момента выполнения задачи (а если речь не о разовом заказе, то и далее) все происходящее оценивается и воспринимается как клиентом, так и продавцом.

Тут достаточно вспомнить всем известные фразы: "клиент уже надоел, каждый день дергает со своими вопросами, говорили же что нужно время сделать", "млин, этого товарища не поймешь, говорил, что если чего случится, то сразу сообщит, а тут тянул кота за хвост", "что-то непонятные они какие-то, как денег заплатил, так ничего не пишут и не спрашивают" и так далее.

4. Целенаправленность. Важно понимать, что целенаправленность делового общения сопряжена с сопутствующими целями людей. Происходит это как сознательно, так и бессознательно.

К примеру, продавец, стремясь продать свой товар, усиленно рассказывает о преимуществах. С одной стороны, это чисто деловое общение. С иной стороны, он так же может хотеть продемонстрировать свое желание создавать что-то полезное в этом бренном мире, или свои ораторские возможности, или знание своего товара. И так далее.

То есть, важно понимать, что чем больше людей вовлечено в деловое общение, тем больше сопутствующих целей возникает.

Послесловие

В рамках данного обзора, вы узнали что такое деловое общение, какие этические моменты с этим связаны, а так же виды, особенности и принципы.

Не сложно заметить, что деловое общение подразумевает весьма немало аспектов и факторов, и что оно может существенно влиять на успешность дела.

Это же относится и к качествам самого человека. Если вы умеете вести формальный стиль общения, учитываете интересы разных людей, стараетесь искать варианты взаимовыгодных деловых отношений, то это делает вас более привлекательным в плане бизнеса.

К примеру, грамотная речь важна не потому, что это "стильно, модно, клево", а потому, что клиент и продавец всегда понимают состояние проекта (а не пытаются перевести из сленга в нормальную речь), не возникает недопонимания (не делаются лишние ненужные задачи), уменьшается количество лишних переписок (в попытках клиента и продавца понять что от него хотят), в случае возникновения проблем, они решаются быстрее (время переговоров сокращается в разы), и тому подобное. То есть, существенно меньше издержек и больше эффективности.

Суммируя вышесказанное, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова. Деловое общение может расписываться как нечто невероятное, однако оно весьма прагматично, приземленно и требует немалых усилий, но и результаты могут быть существенными.